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2019年02月03日

有问必有答,件件有落实,事事有回音

区不动产登记中心“96510”服务热线暖民心

本报讯(特约记者 高路 通讯员 刘进)“您好,欢迎致电‘96510’服务热线,请问有什么可以帮助您的?”日前,驻区政务办不动产登记中心大厅内电话铃声此起彼伏,坐席员刘妙正在忙着接听电话。

“‘有问必有答,件件有落实,事事有回音’是‘96510’热线一条总的服务原则。在接听回答时必须客观、有依据,不能主观随意。”刘妙表示,市民咨询的内容十分庞杂,有新购商品房办证所需的材料、二手房过户所需的材料、房产证丢失了怎么办等等老百姓最为关心的问题,考验着坐席员的业务水平和服务能力。

坐席员不但要熟练掌握各类业务知识,而且要有理论水平和法律法规知识,对疑难问题能够准确分析和把握。为此,坐席员积极利用空余时间学习最新的政策文件,研究相关法律条文。该中心特邀礼仪专家培训坐席员,帮助他们掌握接线技巧和文明礼仪用语。记者在现场看到,坐席员的笔记本上密密麻麻地记着各种问题,有的地方还作了重点标记。

据了解,该中心还从三方面提升服务质量。从理论功底、业务操作、接听经验等多方面综合考量择优选择坐席员,每个接线坐席均设置“AB”岗,确保群众通过“96510”服务热线对每项咨询、投诉均能得到及时答复;根据省自然资源厅要求,及时采购相应硬件设备,配置专用电脑、专业耳麦和专线网络等办公设备,安装更新硬件设备使“96510”云平台顺利切换上线,满足高负荷运转需要;建立定期培训和学习机制,组织人员参加省自然资源厅“96510”热线专题培训,不断提高接线人员业务能力,将便民利企职责落到实处。此外,该中心归类汇总热点问题,定期将疑难问题提交工作例会讨论,研究解决方案。

自“96510”咨询服务热线开通以来,该中心坚持“民之所呼,我之所应;民之诉求,我之责任”的工作理念,发挥“汇聚民意、传导民声”的作用,已经接听来电143次、接受咨询126人次,得到社会各界高度认可。

据区不动产登记中心负责人介绍,下一步,该中心将根据省自然资源厅统一安排,组织相关人员定时参加培训,充分发挥“96510”咨询服务热线作用,架起中心与百姓沟通的“连心桥”。