本报讯（特约记者 高路 通讯员 刘进）“您好，欢迎致电‘96510’服务热线，请问有什么可以帮助您的？”日前，驻区政务办不动产登记中心大厅内电话铃声此起彼伏，坐席员刘妙正在忙着接听电话。

“‘有问必有答，件件有落实，事事有回音’是‘96510’热线一条总的服务原则。在接听回答时必须客观、有依据，不能主观随意。”刘妙表示，市民咨询的内容十分庞杂，有新购商品房办证所需的材料、二手房过户所需的材料、房产证丢失了怎么办等等老百姓最为关心的问题，考验着坐席员的业务水平和服务能力。

坐席员不但要熟练掌握各类业务知识，而且要有理论水平和法律法规知识，对疑难问题能够准确分析和把握。为此，坐席员积极利用空余时间学习最新的政策文件，研究相关法律条文。该中心特邀礼仪专家培训坐席员，帮助他们掌握接线技巧和文明礼仪用语。记者在现场看到，坐席员的笔记本上密密麻麻地记着各种问题，有的地方还作了重点标记。

据了解，该中心还从三方面提升服务质量。从理论功底、业务操作、接听经验等多方面综合考量择优选择坐席员，每个接线坐席均设置“AB”岗，确保群众通过“96510”服务热线对每项咨询、投诉均能得到及时答复；根据省自然资源厅要求，及时采购相应硬件设备，配置专用电脑、专业耳麦和专线网络等办公设备，安装更新硬件设备使“96510”云平台顺利切换上线，满足高负荷运转需要；建立定期培训和学习机制，组织人员参加省自然资源厅“96510”热线专题培训，不断提高接线人员业务能力，将便民利企职责落到实处。此外，该中心归类汇总热点问题，定期将疑难问题提交工作例会讨论，研究解决方案。

自“96510”咨询服务热线开通以来，该中心坚持“民之所呼，我之所应；民之诉求，我之责任”的工作理念，发挥“汇聚民意、传导民声”的作用，已经接听来电143次、接受咨询126人次，得到社会各界高度认可。

据区不动产登记中心负责人介绍，下一步，该中心将根据省自然资源厅统一安排，组织相关人员定时参加培训，充分发挥“96510”咨询服务热线作用，架起中心与百姓沟通的“连心桥”。